Għaċ-Ċentri tat-Telefonati – Qabbad l-Aġenti Remoti Tiegħek
• Ħarsa ġenerali
Matul il-pandemija tal-COVID-19, mhux faċli għaċ-ċentri tat-telefonati li jkomplu l-operazzjonijiet normali tagħhom. L-aġenti huma aktar mifruxa ġeografikament peress li ħafna minnhom iridu jaħdmu mid-dar (WFH). It-teknoloġija VoIP tippermettilek tegħleb dan l-ostaklu, twassal sett robust ta’ servizzi bħas-soltu u żżomm ir-reputazzjoni tal-kumpanija tiegħek. Hawn huma xi prattiki li jistgħu jgħinuk.
• Sejħa Dieħla
Softphone (ibbażat fuq SIP) bla dubju huwa l-aktar għodda importanti għall-aġenti remoti tiegħek. Meta mqabbel ma' modi oħra, l-installazzjoni ta' softphones fuq kompjuters hija aktar faċli, u t-tekniċi jistgħu jgħinu f'din il-proċedura permezz ta' għodod ta' desktop remot. Ipprepara gwida għall-installazzjoni għall-aġenti remoti u wkoll ftit paċenzja.
It-Telefowns IP tad-desktop jistgħu jintbagħtu wkoll lejn il-postijiet tal-aġenti, iżda kun żgur li l-konfigurazzjonijiet diġà saru fuq dawn it-telefowns peress li l-aġenti mhumiex professjonisti tekniċi. Issa s-servers SIP ewlenin jew l-IP PBXs jappoġġjaw il-karatteristika ta' provvista awtomatika, li tista' tagħmel l-affarijiet aktar faċli minn qabel.
Dawn is-softphones jew it-telefowns IP ġeneralment jistgħu jiġu rreġistrati bħala estensjonijiet SIP remoti għas-server SIP prinċipali tiegħek fil-kwartieri ġenerali taċ-ċentru tat-telefonati permezz ta' VPN jew DDNS (Dynamic Domain Name System). L-aġenti jistgħu jżommu l-estensjonijiet oriġinali tagħhom u d-drawwiet tal-utent. Sadanittant, jeħtieġ li jsiru ftit settings fuq il-firewall/router tiegħek bħal port forwarding eċċ., li inevitabbilment iġibu magħhom xi theddidiet għas-sigurtà, kwistjoni li ma tistax tiġi injorata.
Biex jiġi ffaċilitat l-aċċess remot minn softphones u IP Phones li jidħlu, il-kontrollur tal-fruntiera tas-sessjoni (SBC) huwa komponent ewlieni ta' din is-sistema, li għandu jiġi skjerat fit-tarf tan-netwerk taċ-ċentru tat-telefonati. Meta jiġi skjerat SBC, it-traffiku kollu relatat mal-VoIP (kemm is-sinjalar kif ukoll il-midja) jista' jiġi dirett mis-softphones jew mit-telefowns IP fuq l-Internet pubbliku lejn l-SBC, li jiżgura li t-traffiku kollu VoIP li jidħol/joħroġ ikun ikkontrollat bir-reqqa miċ-ċentru tat-telefonati.
Il-funzjonijiet ewlenin imwettqa mill-SBC jinkludu
Immaniġġja l-endpoints tas-SIP: L-SBC jaġixxi bħala proxy server tal-UC/IPPBXs, il-messaġġi kollha tas-sinjalar relatati mas-SIP iridu jiġu aċċettati u mibgħuta mill-SBC. Pereżempju, waqt li softphone jipprova jirreġistra ma' IPPBX remot, isem IP/dominju illegali jew kont SIP jistgħu jiġu inklużi fil-header tas-SIP, għalhekk it-talba għar-reġistrazzjoni tas-SIP ma tintbagħatx lill-IPPBX u żżid IP/dominju illegali mal-lista s-sewda.
Traversal NAT, biex jitwettaq immappjar bejn l-ispazju privat tal-indirizzar IP u l-Internet pubbliku.
Kwalità tas-Servizz, inkluż il-prijoritizzazzjoni tal-flussi tat-traffiku bbażati fuq is-settings tat-ToS/DSCP u l-ġestjoni tal-bandwidth. Il-QoS tal-SBC hija l-abbiltà li tipprijoritizza, tillimita u tottimizza s-sessjonijiet f'ħin reali.
Barra minn hekk, SBC joffri diversi karatteristiċi biex jiżgura s-sigurtà bħall-protezzjoni DoS/DDoS, il-ħabi tat-topoloġija, l-encryption SIP TLS / SRTP eċċ., jipproteġi ċ-ċentri tat-telefonati mill-attakki. Barra minn hekk, SBC joffri interoperabbiltà SIP, transkodifikazzjoni u kapaċitajiet ta' manipulazzjoni tal-midja biex iżid il-konnettività tas-sistema taċ-ċentru tat-telefonati.
Għal call center li ma jridux jużaw SBCs, l-alternattiva hija li jiddependu fuq konnessjonijiet VPN bejn iċ-ċentru tat-telefonati tad-dar u dak remot. Dan l-approċċ inaqqas il-kapaċità tas-server VPN, iżda jista' jkun adegwat f'xi xenarji; filwaqt li s-server VPN iwettaq funzjonijiet ta' sigurtà u traversal NAT, ma jippermettix il-prijoritizzazzjoni tat-traffiku VoIP u tipikament jiswa aktar biex jiġi ġestit.
• Sejħa 'l barra
Għal sejħiet 'il barra, sempliċement uża l-mowbajls tal-aġenti. Ikkonfigura l-mowbajl tal-aġent bħala estensjoni. Meta l-aġent jagħmel sejħiet 'il barra permezz ta' softphone, is-server SIP jidentifika li din hija estensjoni tal-mowbajl, u l-ewwel jibda sejħa lin-numru tal-mowbajl permezz tal-VoIP media gateway konness mal-PSTN. Wara li l-mowbajl tal-aġent jgħaddi, is-server SIP imbagħad jibda s-sejħa lill-klijent. B'dan il-mod, l-esperjenza tal-klijent hija l-istess. Din is-soluzzjoni teħtieġ riżorsi PSTN doppji li ċ-ċentri tas-sejħiet 'il barra ġeneralment ikollhom biżżejjed preparazzjonijiet.
• Interkonnessjoni mal-Fornituri tas-Servizzi
SBC b'karatteristiċi avvanzati ta' routing tas-sejħiet, jista' jgħaqqad u jimmaniġġja diversi fornituri ta' SIP Trunk deħlin u ħerġin. Barra minn hekk, jistgħu jiġu ssettjati żewġ SBCs (redundanza 1+1) biex jiżguraw disponibbiltà għolja.
Biex tikkonnettja ma' PSTN, il-gateways VoIP E1 huma l-għażla t-tajba. Il-gateway E1 ta' densità għolja bħall-gateways VoIP diġitali tas-serje CASHLY MTG b'sa 63 E1s, SS7 u prezzijiet kompetittivi ħafna, jiggarantixxu biżżejjed riżorsi tat-trunk meta jkun hemm traffiku kbir, biex iwasslu servizzi mhux promettenti lill-klijenti taċ-ċentru tat-telefonati.
Iċ-ċentri tat-telefonati li jaħdmu mid-dar, jew aġenti remoti, qed jadottaw malajr l-aħħar teknoloġija biex iżommu l-flessibbiltà, mhux biss għal dan iż-żmien speċjali. Għaċ-ċentri tat-telefonati li jipprovdu servizz tal-konsumatur f'diversi żoni tal-ħin, iċ-ċentri tat-telefonati remoti jistgħu jipprovdu kopertura sħiħa mingħajr ma jkollhom ipoġġu l-impjegati fuq xiftijiet differenti. Allura, ipprepara ruħek issa!
